Está claro que las cosas no volverán a ser como eran, al menos en un largo período. Las empresas deben tomar acciones post-pandemia para que el cambio no las arrastre. Veamos algunas de ellas:

Aceptar que muchos paradigmas empresariales han caído y seguirán cayendo en el mundo post-pandemia

Los modelos y esquemas que utilizaban las organizaciones para desarrollar sus acciones han variado. Debemos hacer una “limpieza mental” y abordar toda la organización y su entorno con nuevos ojos.

Atender al cliente con altos niveles de calidad 

Cuando me refiero a cliente considero tanto al interno como al externo. El cliente interno al sentirse valorado atenderá al externo de manera eficiente y amable y ello repercutirá en el bienestar general (empresa, empleados y clientes externos). Esto es válido a nivel  presencial y virtual y debemos repetirlo las veces necesarias.

En medio de esta situación he visto como muchas empresas siguen trabajando con altos niveles de satisfacción del usuario. Sin embargo, otras organizaciones solo han logrado que el cliente espere, inútilmente, una respuesta durante semanas.

Adaptarse a los cambios en las estructuras de costos y gastos

Para ejemplificar este punto analicemos los gastos de viaje. Si, como todo lo presagia, la movilidad se reduce de manera significativa, los gastos de viaje presentarán alteraciones sustanciales. A continuación encontrará un análisis de estos rubros. Es bueno aclarar que estas cifras son el promedio de diferentes tipos de empresas con grados de movilidad variables:

• Se estima que los gastos relacionados con traslados (boletos, gasolina, estacionamiento y alquiler de vehículos) descenderán en un 45% aproximadamente.

• Los gastos asociados con hoteles y comidas no han variado uniformemente. Los hoteles han disminuido en casi un 100%, sin embargo, los gastos por alimentación han aumentado en algunas organizaciones dado que los restaurantes fueron sustituidos por comida a domicilio. Este tipo de gasto varía de una empresa a otra, dependiendo de su política.

• Los gastos asociados al teletrabajo se ubicarán en torno al 40%, cuando antes solo significaban el 5%. Dentro de esta categoría podemos mencionar: teléfono, internet, papelería, mensajería y adquisiciones de hardware y software. Cabe destacar que el monto de telefonía e internet es, sin duda, el que tendrá mayor impacto a través del tiempo.

• Durante las primeras semanas de cuarentena la venta de hardware se incrementó notablemente. Las casas tuvieron que convertirse en oficinas y la laptop no era suficiente. Las ventas más significativas son las relacionadas con dispositivos necesarios para la conexión a internet y a videoconferencias.

• Los programas más demandados son los que permiten realizar videoconferencias y teletrabajo de manera profesional. Las versiones gratuitas no son suficientes para un trabajo permanente y con alto nivel de usuarios.

• Los gastos de formación online se han triplicado. La necesidad de adiestrar al personal en herramientas informáticas y manejo de nuevos entornos ha vuelto imprescindible este tipo de adiestramiento. Otras empresas han aprovechado para realizar, vía online, cursos que tenían rezagados y los mismos empleados, de manera individual, han desarrollado nuevas capacidades.

Planificar los desplazamientos con mas anticipación

El viajar en la post-pandemia será una tarea más complicada y requerirá conocer las nuevas medidas adoptadas por los diferentes puntos de partida y llegada, sean estos aeropuertos, estaciones de tren u hoteles (por nombrar algunos).  Las reglas de comportamiento social en los sitios públicos ahora siguen protocolos que, hasta hace unos meses, nos eran desconocidos, por lo que tenemos que familiarizarnos con ellos.

En un vídeo que visioné hace unos días se muestran las  medidas adoptadas en el aeropuerto de Abu Dhabi y que puede ser reflejo de lo que ocurrirá en otros similares:

• Cámaras de medición de temperatura corporal y desinfección en 3 segundos

• Establecimiento de distanciamiento social. Para ello se han colocado en los pisos calcomanías que establecen puntos de “parada” para los usuarios.

• Pantallas de protección en acrílico para el personal que atienda al público

• Sistemas de escaneo de temperatura ambiental

• Uso ampliado de la Inteligencia Artificial (IA) para monitorizar las diferentes áreas del aeropuerto.

• Instalación de sensores de movimiento y calor.

• Uso de sistemas de reconocimiento facial.

• Realización de test rápidos de COVID 19.

• Distanciamiento en el área de estacionamiento de vehículos. Se prevé utilizar uno de cada dos puestos disponibles.

Cambiar la forma de trabajar

La sociedad cada día es más incierta y complicada y tanto organizaciones como personas deben adaptarse. La elaboración de trabajos remotos en áreas como la publicidad, el desarrollo de software y la asesoría en marketing eran bien conocidos. Sin embargo, esta forma de trabajar se expande a otros territorios y hoy, proyectos tan complejos como la elaboración de películas animadas, se llevan a cabo en diferentes territorios virtuales. Las organizaciones se han percatado del ahorro que esto puede significar y que los recursos que antes se destinaban a alquileres de oficina ahora deben redistribuirse para subsanar otro tipo de gastos (ver punto 3: Adaptarse a los cambios en las estructuras de costos y gastos). 

Elaborar una hoja de ruta para el cambio

El cambio debe ser planificado y realizado por etapas. Es obvio que la primera de ellas exigirá más recursos, económicos y horas/hombre, pero no todo debe hacerse “de golpe”. Debemos fijarnos objetivos a corto (muy corto), mediano y largo plazo. Cada objetivo debe ser dividido en metas y éstas en pasos.

Las organizaciones que reaccionen a tiempo pueden obtener ventajas competitivas considerables. La reinvención de  nuestro modelo de negocio nos puede llevar a encontrar en este gran problema (pandemia) una gran oportunidad. Piensen en las empresas que fabrican cortinas y mamparas y que en la actualidad están vendiendo sus productos separadores para oficinas,  escuelas, negocios, oficinas públicas y aeropuertos.

Considerar a su personal a la hora de realizar las variaciones 

La empresa, hoy más que nunca, debe valorar su recurso humano y atenderlo. Me ha gustado mucho ver, en las redes sociales, que muchas organizaciones así lo han entendido y se han preocupado de que sus empleados cuenten con las herramientas adecuadas para trabajar desde sus casas. Esto incluye desde la compra de una silla ergonómica hasta el envío de la comida a domicilio y, por supuesto, el respeto por el horario de trabajo. Es una queja generalizada que con la implantación de las “telejornadas” no se respetan los horarios y la carga laboral y emocional es mayor. Por favor, vigilemos este aspecto.

Estos son solo algunas de las acciones post-pandemia que las empresas deberán considerar. Estoy segura que a Usted amig@ lector se le ocurrirán unas cuantas más.

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