Hoy nos toca hablar  sobre la confianza de las empresas con sus clientes y proveedores, tema que considero más que delicado. Muchos de Ustedes pensarán que la relación con los agentes externos a la entidad no va más allá de venderles o comprarle productos y/o servicios, sin embargo yo opino que hay un trasfondo que debemos analizar. Veamos pues:

Construya relaciones a largo plazo

Si desea una relación a largo plazo, no piense a corto plazo. Si realmente desea construir una relación duradera con sus clientes no calcule lo que puede ofrecerle hoy, piense en todo lo que podrá venderle si establece con ellos una relación de larga data. Esta observación es de aplicación directa en servicios profesionales como las firmas de contadores y abogados donde las relaciones tienden a prolongarse en el tiempo. La mentalidad de “saquear” a un comprador porque “a lo mejor no lo vuelvo a ver” es, además de obsoleta, el camino más rápido para que su cliente no confíe en Usted. Recuerde, ¡a nadie le gusta sentirse maltratado!.

Para ilustrar este punto permítanme narrarles una experiencia personal. En unas vacaciones, mi familia y yo, decidimos visitar un pueblo turístico cercano a Caracas. A la hora del almuerzo optamos por un restaurante que en apariencia tenía todo lo que buscábamos, sin embargo, la experiencia fue de lo más desagradable desde que llegamos. En ese momento uno de los miembros de la familia se encontraba en silla de ruedas, con movilidad muy reducida, y el local no contaba con una rampa de acceso acondicionada. Los empleados del local en vez de tener una actitud proactiva y ayudarnos con esta situación, se quedaron “plantados” en la mitad del restaurant mientras introducíamos la silla en el local. Decidimos obviar esta conducta y nos sentamos en la mesa, donde esperamos por más de 10 minutos ser atendidos por un mesonero ya que de repente todos tenían otras tareas que realizar. Ante esta conducta optamos por marcharnos del lugar y terminamos recalando en un sitio menos “glamoroso” pero con mucha calidad humana y un servicio y comida excelentes. Sobra decir que cada vez que vamos a la Colonia Tovar comemos en el mismo restaurant y, además, no dudamos en recomendarlo a amigos y allegados, confiando en el buen hacer de sus propietarios y personal. 

La confianza se gana día a día

La perseverancia es una palabra clave a la hora de hablar de confianza. Cualquier empresa que busque atraer y mantener clientes deberá apostar por la mejora continua. El hacer las cosas bien hoy, pero mal mañana, no funciona y da la impresión de descuido y desapego. ¿Qué cree que pasaría si un amigo, a quien le recomendé el restaurant de la historia, me comentara que lo trataron mal o que la comida no estuvo a la altura?, la respuesta es obvia… 

Conozca a sus clientes

Preocúpese por conocer a sus clientes, es una excelente manera de saber que productos y/o servicios adicionales les puede ofrecer. No es nada nuevo que el gasto por conseguir un cliente nuevo al cual venderle nuestros productos, es mucho más alto que ofrecerle a los clientes actuales nuevos servicios. Esta pauta, además de proveerle de mayores ingresos, le ayuda a establecer mayores y mejores vínculos de confianza ya que demuestra preocupación por su negocio. 

Cumpla los plazos y condiciones estipuladas

Haga sus entregas en los plazos estipulados y bajo las condiciones acordadas. Imagínese que una línea de producción de su fábrica se para porque su proveedor del insumo “A” no ha hecho las entregas a tiempo, ¿cómo se sentiría?. Ahora cambiemos de posición, ¿qué cree que pensaría su cliente si Usted es el que falla en la entrega de material?. La confianza se basa en que todas las partes cumplan su compromiso.

Establezca todo por escrito y evite malos entendidos

A la hora de cerrar una negociación los aspectos globales de la misma pueden parecer claros y sin fisuras pero cuando uno los coloca en blanco y negro comienzan a surgir los “y si…”. A fin de que estos condicionales no enturbien la relación con el cliente o proveedor y den al traste con el negocio, le recomiendo que coloque las pautas acordadas por escrito. No necesariamente debe ser un contrato, pero le aseguro que un simple correo electrónico puede librarnos de muchos problemas y servir de hoja de ruta en la transacción. No hay cosa más dañina para la confianza que un malentendido y la sensación de que la otra parte no está jugando limpio. 

Siempre deje las puertas abiertas

Si por alguna razón se ve en la necesidad de terminar o ralentizar una relación con un cliente o proveedor, tómese el tiempo de explicarle la situación de manera realista y empática. Nunca cierre las puertas definitivamente o de manera poco profesional: no sabe cuando necesitará nuevamente los servicios de ese proveedor o cuándo podrá ofrecerle a ese cliente el producto adecuado para él. 

Acepte sus errores y corríjalos

Todos cometemos equivocaciones, lo importante es que esto no sea la regla sino la excepción. Si esta situación se presenta, acepte su responsabilidad y tome las medidas para subsanar el problema. Determine cuales fueron las causas del error y no las repita. Una actitud responsable y el aporte de la solución muchas veces apuntala la confianza de la otra parte al ver que se negocia con personas honorables.

Con estos siete tips terminamos la serie sobre la confianza. Es mucho lo que queda por decir y estoy segura que Usted, amig@ lector, tiene muchas más ideas al respecto. ¡Nos vemos en el próximo post!.

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